Hành vi bất lịch sự của khách hàng là một trong những yếu tố gây áp lực tâm lý lớn đối với nhân viên dịch vụ, nhưng ít nghiên cứu đi sâu vào cảm xúc cụ thể và vai trò của văn hóa tổ chức trong mối quan hệ này. Bài báo “The impact of customer incivility on employee negative emotions: an organizational culture perspective” của TS. Ma Thế Ngàn - giảng viên Trường Đại học Kinh tế và cộng sự công bố trên tạp chí Management Research Review Vol. 48, No. 1 (2025) đã phân tích dữ liệu từ 312 nhân viên tại Việt Nam và Đài Loan bằng mô hình tuyến tính bậc thang (HLM). Kết quả cho thấy hành vi bất lịch sự của khách hàng làm gia tăng các cảm xúc tiêu cực như giận dữ, sợ hãi và buồn bã ở nhân viên, đặc biệt trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp. Nghiên cứu không chỉ đóng góp lý thuyết về hành vi tổ chức mà còn đưa ra hàm ý chính sách hữu ích cho doanh nghiệp trong việc xây dựng môi trường làm việc lành mạnh và văn hóa ứng xử tích cực.

Hành vi bất lịch sự của khách hàng đã được chứng minh là có nhiều tác động tiêu cực đến nhân viên, bao gồm cảm xúc tiêu cực, thái độ, sức khỏe và hành vi. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề chưa được chú ý đầy đủ mà cần được tiếp tục nghiên cứu. Thứ nhất, các nghiên cứu hiện có ít chú trọng đến tác động tiềm ẩn của hành vi bất lịch sự của khách hàng đối với những cảm xúc cụ thể. Thứ hai, yếu tố văn hóa doanh nghiệp trong nghiên cứu về hành vi bất lịch sự chưa được quan tâm thỏa đáng. Thứ ba, các nghiên cứu hiện có, chủ yếu được thực hiện ở các quốc gia phương Tây, bỏ qua những đặc điểm văn hóa của các xã hội châu Á.

Bài báo nghiên cứu tác động của hành vi bất lịch sự của khách hàng (customer incivility) đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên, đặc biệt là các cảm xúc như giận dữ, sợ hãi và buồn bã. Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của khoảng cách quyền lực trong tổ chức (organizational power distance) như một yếu tố điều tiết tác động này, đặc biệt trong các bối cảnh văn hóa đa dạng như ở Đài Loan và Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng khảo sát với 312 nhân viên dịch vụ từ 51 công ty tại Đài Loan và Việt Nam. Dữ liệu được phân tích thông qua mô hình tuyến tính bậc thang (hierarchical linear modelling) với phần mềm HLM 6. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ đáng kể giữa hành vi bất lịch sự của khách hàng và cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Mối quan hệ này rõ rệt hơn ở những nhân viên làm việc trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp.

Toàn văn bài báo công bố trên tạp chí Management Research Review, Vol. 48 No. 1 (2025).

Đóng góp mới của bài báo

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi bất lịch sự của khách hàng có mối quan hệ tích cực với các cảm xúc tiêu cực của nhân viên dịch vụ, bao gồm giận dữ, sợ hãi và buồn bã. Hơn nữa, khoảng cách quyền lực trong tổ chức được phát hiện có tác động điều tiết mối quan hệ này, trong đó tác động của hành vi bất lịch sự của khách hàng rõ rệt hơn đối với nhân viên trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp so với những nhân viên trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực cao.

Nghiên cứu này đóng góp vào lĩnh vực nghiên cứu hành vi baa lịch sự của khách hàng theo các cách sau. Thứ nhất, kết quả của nghiên cứu này cung cấp những cái nhìn quý giá về cảm xúc tiêu cực của nhân viên khi phản ứng với hành vi bất lịch sự của khách hàng. Theo lý thuyết CMR (cognitive-motivational-relational theory), các cá nhân nhận thấy hành vi bất lịch sự là một mối đe dọa đối với các mục tiêu cá nhân của họ. Sau đó, một quá trình đánh giá xảy ra, dẫn đến việc trải nghiệm các cảm xúc tiêu cực khác nhau như giận dữ, sợ hãi và buồn bã. Hành vi bất lịch sự của khách hàng có thể được xem như là một sự vi phạm kỳ vọng của nhân viên dịch vụ về sự công bằng, sự quan tâm và tôn trọng, dẫn đến cảm giác giận dữ của nhân viên. Cảm giác sợ hãi của nhân viên cũng có thể phát sinh vì hành vi bất lịch sự của khách hàng có thể được coi là tín hiệu của việc không đạt được các mục tiêu công việc, trong khi nhân viên dịch vụ thiếu các nguồn lực cần thiết để điều chỉnh tâm lý. Hơn nữa, hành vi bất lịch sự của khách hàng có thể dẫn đến cảm giác tuyệt vọng và bất lực đối với nhân viên dịch vụ do thiếu các nguồn lực quý giá, từ đó dẫn đến cảm giác buồn bã.

Nghiên cứu của nhóm tác giả phù hợp với các phát hiện trước đây cho rằng hành vi bất lịch sự của khách hàng có tác động tích cực đến các cảm xúc tiêu cực của nhân viên, như giận dữ và cảm giác có lỗi. Hơn nữa, nhóm tác giả mở rộng kiến thức hiện có bằng cách giới thiệu sợ hãi và buồn bã như những hệ quả cảm xúc bổ sung của hành vi bất lịch sự của khách hàng. Bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa hành vi bất lịch sự của khách hàng và giận dữ đã được nhấn mạnh trong các nghiên cứu trước đây, cho thấy nghiên cứu của nhóm tác giả đưa ra các khái niệm mới hoặc mối quan hệ độc đáo. Tuy nhiên, nghiên cứu của nhóm tác giả được phân loại là nghiên cứu tái lặp lại với đóng góp chính là việc xác nhận lại các phát hiện từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đó. 

Thứ ba, nghiên cứu này mở rộng hiểu biết về mối quan hệ trong mạng lưới lý thuyết của hành vi bất lịch sự của khách hàng bằng cách giới thiệu khoảng cách quyền lực như một yếu tố điều tiết tiềm năng. Mạng lưới lý thuyết là một khuôn khổ khái niệm mô tả mối quan hệ giữa một tập hợp các biến trong một lý thuyết khoa học. Kết quả nghiên cứu cho thấy khoảng cách quyền lực trong tổ chức có tác động điều tiết đến hiệu quả của hành vi bất lịch sự của khách hàng đối với phản ứng cảm xúc của nhân viên. Cụ thể, tác động của hành vi bất lịch sự của khách hàng mạnh mẽ hơn đối với nhân viên trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp (so với những tổ chức có khoảng cách quyền lực cao). Những phát hiện này cho thấy hành vi bất lịch sự của khách hàng gây hại nhiều hơn cho nhân viên dịch vụ trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp. Kết quả của nhóm tác giả phù hợp với quan điểm cho rằng những cá nhân trong các nền văn hóa có khoảng cách quyền lực cao đã quen với việc thể hiện sự tôn trọng và phục tùng, khiến họ ít nhạy cảm với ảnh hưởng của người khác. Bởi vì hành vi bất lịch sự là một phương tiện để khẳng định quyền lực, nó sẽ ít gây hại đối với những cá nhân không nhạy cảm với hành vi tạo ảnh hưởng.

Thứ tư, nghiên cứu này đại diện cho một trong những nỗ lực tiên phong để nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa tổ chức đối với sự xuất hiện và hậu quả của hành vi bất lịch sự của khách hàng. Văn hóa tổ chức được công nhận là một yếu tố quan trọng trong việc hiểu các phản ứng của nhân viên đối với hành vi bất lịch sự. Tuy nhiên, chưa có quá nhiều các nghiên cứu giải quyết vấn đề này. Một số nhà nghiên cứu như Balaji cho rằng văn hóa gia đình có thể làm tăng khả năng tha thứ của nhân viên dịch vụ khi họ trải qua hành vi bất lịch sự từ khách hàng. Trong nghiên cứu hiện tại, nhóm tác giả chỉ ra rằng khoảng cách quyền lực ảnh hưởng đến cảm xúc của nhân viên đối với hành vi bất lịch sự của khách hàng.

Hơn nữa, nghiên cứu của nhóm tác giả cung cấp những góc nhìn quý giá về hành vi bất lịch sự của khách hàng trong bối cảnh văn hóa Đông Á, một lĩnh vực chưa được nghiên cứu đầy đủ trong các nghiên cứu trước đây. Bằng cách tập trung vào Việt Nam và Đài Loan, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả nâng cao hiểu biết về hành vi bất lịch sự của khách hang tại những khu vực có văn hóa đề cao tinh thần tập thể và khoảng cách quyền lực. Kết quả này bổ sung cho hiểu biết trước đó chủ yếu liên quan đến các nền văn hóa phương Tây đề cao tính cá nhân và khoảng cách quyền lực thấp.

Hàm ý chính sách

(1) Các nhà quản lý nên quan tâm đến việc đào tạo về kỹ năng giao tiếp cho nhân viên dịch vụ nhằm tránh tác động tiêu cực tiềm tàng từ các tương tác với khách hàng. Mặc dù các tổ chức không thể kiểm soát hành vi của khách hàng nhưng việc đào tạo về kỹ năng giao tiếp có thể giúp nhân viên có những cách thức phù hợp khi tương tác với khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng có thể hành xử bất lịch sự như một phản ứng đối với sự đối xử không đúng chuẩn mực từ phía nhân viên dịch vụ. 

(2) Các giá trị văn hóa tổ chức cần được xem xét thấu đáo khi ban hành và thực thi các chính sách liên quan đến hành vi bất lịch sự. Trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp, nên ưu tiên đào tạo về quy tắc ứng xử đúng mực với khách hàng. Trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực cao, việc tập trung vào xây dựng các quy tắc ứng xử hài hòa giữa đồng nghiệp đóng vai trò quan trọng hơn.

(3) Việc tạo ra một môi trường tương tác tôn trọng và lịch sự có thể đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội. Khi nhân viên trải qua ít hành vi bất lịch sự hơn tại nơi làm việc, họ có xu hướng mang những tương tác tích cực này vào cuộc sống cá nhân, góp phần vào một xã hội tôn trọng và hòa hợp hơn. Ngoài ra, các tổ chức ưu tiên hành vi lịch sự và tôn trọng sẽ tạo ra một hình mẫu tích cực cho khách hàng và các doanh nghiệp khác, thúc đẩy một nền văn hóa tôn trọng và phúc lợi trong cộng đồng nói chung.

>>> THÔNG TIN BÀI BÁO

Ma, T.-N., Yeh, Y.-J.Y., Lee, H.-Y. and Vu, H.V. (2025), "The impact of customer incivility on employee negative emotions: an organizational culture perspective", Management Research Review, Vol. 48 No. 1, pp. 37-56. https://doi.org/10.1108/MRR-01-2024-0058

>>> THÔNG TIN TÁC GIẢ TRƯỜNG ĐHKT

TS. Ma Thế Ngàn là giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh, Trường ĐHKT - ĐHQGHN. Với chuyên môn sâu trong các lĩnh vực quản trị nhân sự, văn hóa tổ chức và hành vi tổ chức, ông đã thực hiện nhiều nghiên cứu liên ngành nhằm khám phá các yếu tố văn hóa tổ chức, hành vi và cảm xúc của nhân viên trong môi trường làm việc. Những đóng góp của ông không chỉ có giá trị học thuật mà còn hỗ trợ cho công tác giảng dạy và tư vấn trong các lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và xây dựng văn hóa tổ chức hiệu quả.