Assessing Customer Satisfaction and Service Quality: A Vietnamese Context



Author:           Phạm Thị Liên, Nguyễn Thị Ngọc Anh
Published in:  Journal of Science, Economics and Business
No:                  Volume 30, No. 2E,  2014, p. 39-54
Language:      English
Key words:     Service quality, customer satisfaction, SERVPERF model
Abstract:   Service quality and its relationship with customer satisfaction has received considerable academic and business attention in recent years. But the nature of the relationship between these two constructs is not well-explained in the literature. This study used the SERVPERF model as proposed by Cronin & Taylor (1992) to assess perceived service quality in a Vietnamese organization, and then studied the relationship between organization’s service quality and customer satisfaction. Based on the results of a customer survey, the study identified five components – TA-EM (tangible-empathy factor), RESPONSIVENESS (the willingness or readiness of employees to help customers and provide services), RELIABILITY, ASSURANCE and IMAGE – which explain customer perception of service quality. The relationship between these service quality components and customer satisfaction is also investigated through regression analysis. It is found that these five components of service quality have a positive relationship with customer satisfaction in which TA-EM has the most significant impact on customer satisfaction level. The results showed that 64 percent of the variance in customer satisfaction can be explained by these five variables. In addition, based on these findings, the study also gives some suggestions for Vietnamese organizations to further improve service quality and customer satisfaction level.

>> View detail




Video
Get the Flash Player to see this player.
QC trái 1
Tuyển sinh các chương trình liên kết
Học tập và làm theo tấm gương HCM
Giới thiệu sách
Sinh viên viết
Thăm dò ý kiến
Bạn cần loại thông tin nào trên web này?

Đối tác
DH Troy ĐH Uppsala Hiệp hội Doanh nghiệp TP. Hà Nội Đại học Ngoại ngữ - ĐHQGHN Hiệp hội Doanh nghiệp Đầu tư Nước ngoài Công ty CP XNK Bình Tây (BITEX) Tổng công ty 36 Bộ Quốc Phòng Công ty CP Đầu tư IMG Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) Ngân hàng TMCP Đầu tư và PTVN (BIDV) Tổng công ty TM Hà Nội (Hapro) Viện kế toán Công chứng Anh và xứ Wales
ĐH Benedictin
Đại học Công lập Fullerton, California (Hoa Kỳ)
Đại học Princeton (Hoa Kỳ)
ĐH Massey
Ngân hàng Thương mại CP An Bình
Ngân hàng Liên Việt
Đại học Waseda
Trường Đại học Thành Tây
Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
Tập đoàn vàng bạc đá quý Doji
Công ty TNHH giải trí TBS
Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam
Tập đoàn Tân Á Đại Thành