Bài báo “The impact of customer incivility on employee negative emotions: an organizational culture perspective” là kết quả hợp tác nghiên cứu của TS. Ma Thế Ngàn - giảng viên Trường Đại học Kinh tế – ĐHQGHN cùng các công sự, được công bố trên Management Research Review Vol. 48(1), 2025. Nghiên cứu khảo sát 312 nhân viên dịch vụ tại Việt Nam và Đài Loan, làm rõ tác động tiêu cực của hành vi bất lịch sự từ khách hàng đến cảm xúc nhân viên, đồng thời chỉ ra vai trò điều tiết của văn hóa tổ chức.

Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa hành vi bất lịch sự của khách hàng đến cảm xúc của nhân viên. Dựa trên lý thuyết CMR (nhận thức-động lực-quan hệ), các tác giả dự đoán rằng hành vi bất lịch sự của khách hàng làm gia tăng các cảm xúc tiêu cực của nhân viên (như tức giận, sợ và buồn bã). Ngoài ra, văn hóa tổ chức đề khoảng cách quyền lực có thể làm gia tăng hậu quả của hành vi bất lịch sự. Các tác giả tiến hành khảo sát 312 nhân viên toàn thời gian làm việc tại các bộ phận dịch vụ trong các doanh nghiệp tại Việt Nam và Đài Loan. Số liệu được phân tích bằng phầm mềm HLM 6 cho thấy các giả thuyết đưa ra đề được chấp nhận.

Các phát hiện của nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết về cảm xúc tiêu cực của nhân viên khi đối mặt với hành vi thiếu văn minh của khách hàng. Theo lý thuyết CMR, hành vi bất lịch sự của khách hàng có thể làm tổn hại lợi ích của nhân viên. Cụ thể, sự bất lịch sự của khách hàng phá vỡ kỳ vọng của nhân viên dịch vụ về việc được đối xử công bằng, tôn trọng và chu đáo. Điều này kích hoạt cảm giác tức giận ở nhân viên. Hành vi thiếu lịch sự của khách hàng cũng có thể được nhận thức như một dấu hiệu cho thấy nhân viên không hoàn thành tốt công việc, dẫn đến cảm giác sợ hãi (bị đánh giá không hoàn thành nhiệm vụ, không nhận được các khoản thưởng). Hành vi thiếu lịch sự của khách hàng cũng có thể khiến nhân viên cảm thấy vô vọng và bất lực (do thiếu phương tiện và cách thức giải quyết vấn đề), dẫn đến cảm giác buồn bã. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng ảnh hưởng của hành vi thiếu văn minh của khách hàng có tác hại lớn hơn đối với nhân viên trong các tổ chức có khoảng cách quyền lực thấp (so với tổ chức có khoảng cách quyền lực cao). 

>>> THÔNG TIN BÀI BÁO

Ma, T. N., Yeh, Y. J. Y., Lee, H. Y., & Vu, H. V. (2025). The impact of customer incivility on employee negative emotions: an organizational culture perspective. Management Research Review, 48(1), 37-56. https://doi.org/10.1108/MRR-01-2024-0058